台北市跨境電商

　　連3年被美國知名評論網Wirecutter選為第一名的暖手器，沒花任何一毛置入行銷預算，卻讓USA Today自動上門提議曝光，電視節目一播，當天訂單旋即破7千多個，賣到缺貨。善恩創新品牌Human Creations的暖手器，如何長銷7年口碑不墜？他們大聲肯定：「誰來當產品最好代言人？就是你自己！」

　　以貿易商起家的善恩創新，抱持為MIT商品外銷全球的信念，推出Human Creations自有品牌，以暖手器打頭陣跨境Amazon、eBay電商平台。跨境事業長達7年，淬鍊4支經營之箭，每支箭如同出招，支支直射電商靶心。

　　善恩創新執行長吳日蘋（Shirley）提及，他們商品開發不想只賺「快錢」。當初嗅到暖手器商機，發現市面少有重複充電產品；二來既有暖手器功能不臻完美。但光是研究，Shirley話鋒一轉：「你知道嗎，我們選品就花了1年！」。

第一招：精雕細琢找新品

反覆測試修正，首要贏得顧客心

　　善恩創新的選品之道，歸納三要素：測試、定價、市場回饋。前期階段進行深度產品測試，指標包含多久會發熱、充飽電要多久、暖度可達幾度、熱能維持多久，所有環節測試一輪，對照製造商的規格需符合一致，這僅是產品力的基本功。

　　接著是市場測試，研究Amazon平台各競品之優劣，長期追蹤他牌銷售排行、進行SWOT分析，接著盤點自身價格利潤，拆解成本結構完成定價。下一階段進入消費者測試，善恩創新執行特助洪儷珊（Lisa）分享：「從Amazon其他競品的評論，其實能找到非常有用的資訊！」

　　Amazon的評論即是消費者免費提供的第一手心得，甚至有不在預料中的使用者，如手腳易冰冷的「雷諾氏症患者」也樂於回饋使用經驗。在不斷向顧客取經後，Human Creations已推出超過10款暖手器，去年底開賣的款式，即是因應市場回饋的集大成新品。

第二招：重視消費者體驗

持續優化文案，口碑累積高回購

　　「我們暖手器市占能維持前3名，相信羅馬不是一天造成！」Shirley一句話道出Human Creations經營市場的長期堅持。每次新款上架，一定重新撰寫圖文介紹，甚至因消費者一筆評論，讓包裝說明書一改再改，凡是各種使用情境都要比顧客先設想好。

　　Lisa解釋，冷熱是很主觀的感受，不論是針對體感說明的文案、退品回台灣檢查品質，或客服解釋使用方式，各種優化消費者使用體驗的細膩，都在為品牌續命。加上Amazon非常講究「以消費者為中心」，從網路Touch Point（接觸點）注入品牌溫度，重視品牌與顧客互動，就是為業績延續長尾。

 　然而，3C消費品市場競爭大，後進者常用低價傾銷打亂市場。面對外患，Shirley從容回應，他們花很多時間提升品質、深耕消費者，任何一項回饋都不放過，所以Amazon已累積上千筆好評。大家一搜尋暖手器，跳出的頁面都是Human Creations具公信力的推薦，證明「口碑是低價打不倒的」。

第三招：品牌意識不可少

勇於加碼行銷預算，建立Amazon品牌館

　　有了好產品、好體驗，擴大電商版圖下一支箭目標「品牌意識」。「我認為台灣廠商在Amazon做品牌，第一步最重要就是Mindset（思維心態）。」Shirley觀察，Amazon有上億個商品，不投入行銷預算，等於淹沒在茫茫大海。

 　「很多廠商只想花一點預算，就要馬上看到成效。或是想等產品開始大賣，再來投資，這些都是倒果為因。」Shirley接著說，這幾年Human Creations不斷測試關鍵字廣告成效、監測每一檔廣告ROI帶來的轉換率、實際營收，當ROI維持就持續加碼預算，實驗後驚覺成效超乎預期。

 　　現在Human Creations營收，單一暖手器品項，旺季營業額1個月能衝上40～50萬美元。此外，Amazon重視品牌，持續提供行銷資源給廠商做品牌旗艦館，例如品牌館提供完整圖片、影片等版面配置。後台還有流量、點擊、轉換、銷售等數據，對於想認真經營品牌的廠商，是相當有利的工具。

第四招：數據核心的商業世代

平台、官網兼具，電商人才梳理千萬數據

　　電商最不同其他產業即是「數據」，當跨境電商經營到一定階段，數據的蒐集、拆解、分析、擬定策略，是營收再躍升、規模再擴大，不可或缺的功夫。然而，Amazon有流量大、工具多的優勢，但無法掌握客戶資料是最大遺憾。

　　有客戶具體資料才能落實CRM、再行銷，面對先天限制，善恩創新如何因應？「這時建立自己的銷售官網就非常重要，有資料才能分析客戶輪廓、重複購買頻率，針對既有客群再行銷。」Shirley分享，他們除了外部行銷導流網站，更透過產品內附的「顧客關懷小卡」引導消費者到官網回購。小卡具備Callto Action（行動呼籲）力道，邀請顧客到Amazon留評論，銷量、口碑一箭雙雕。

　　電商平台有廣度觸及；自家官網做精準行銷，不論平台或官網的數據，皆是影響品牌戰略的重要資產。Shirley坦言，Amazon後台的數據指標非常齊全，行銷廣告、關鍵字，到存貨、補貨數據每一項都有。但是「重點不在數據多，而是看完數據後，如何整理及分析！」

　　「以前光是每天下載數據、再用Google Spreadsheet跑趨勢圖非常耗時費工，根本沒有心力再做分析，更何況擬定行銷策略！」Lisa解釋。對此，善恩創新開始培養電商人才，甚至建立一支IT團隊，建置自家系統針對Amazon各種銷售數據，做更高效率爬梳、分析。善用科技解決基礎工作，讓人才價值發揮在決策，這套模式正呼應當前AI世代趨勢。

不貪快、穩定做

經營Amazon，路遙知馬力

　　經營Amazon多年心得，Shirley認為「這是一個你願意腳踏實地做，就會有回報的商業環境」。Amazon近年針對評論機制，採取嚴謹把關措施，讓想快速洗評論、衝高銷售的廠商，紛紛鎩羽而歸。

　　放長線「投資」而非短線「投機」，是Human Creations暖手器暢銷的秘訣。當然，跨境電商的經營，絕對不單單只把產品放到平台賣，這麼簡單的事！背後還有一連及品牌官網，代表從「流量換銷售」的階段，轉型下一步新形態電商模式，從粗放過渡到精耕。就如Shirley所言：「我們相信，忠實陪伴客戶走更長遠，更能締結品牌黏著度。」

公司名稱：善恩創新 KindMinds

成立時間：2004 年 4 月

公司類型：貿易公司轉型，現為跨境電商專業服務商 產品於亞馬遜銷售時間 2010 年

是否具有亞馬遜品牌註冊（Amazon Brand Registry）：是

網路銷售平均客單價：30美元

使用哪些內外部行銷工具：站內：關鍵字廣告、品牌館；站外：Facebook、名人行銷

銷售亮眼成績：連3年 Wirecutter 評選為第1名暖手器，一天最高紀錄賣出 7 千多個

轉載至 17Cross跨境電商生態村<電商知識庫>-善恩創新打造暖手器 一天狂賣 7 千個的秘訣重視客戶體驗，贏在消費者信任