2022.02.16

資料來源/17Cross跨境電商生態村

歐洲跨境物流複雜度高
UPS提3大建議 助企業擘劃最佳物流攻略

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  隨著愈來愈多台灣企業利用電商拓銷歐洲市場,如何低成本、高速效的把貨品送到歐洲,將為一大挑戰。對此,國際物流快遞公司UPS特別針對台灣企業拓銷歐洲市場的4大挑戰,提出3大建議。新創公司通量三維也以其經驗,暢談歐洲物流的攻略方程式。精彩內容可作為企業擘劃跨境電商物流藍圖的參考依據。

▋攝影/賴建宏 ▋照片來源:Shutterstock


  歐洲各個國家的人民所得高、消費力道強勁,再加上網路購物發展成熟,一直是台灣企業布局跨境電商、拓展全球商機的首選市場。UPS美商優比速台灣分公司行銷部主任楊雅惠指出,根據《THE UNCTAD B2C E-COMMERCE INDEX 2020》、《2021歐美日跨境電商白皮書》與《UPS Smart E-commerce Report 2021》報告顯示,從網路使用率、擁有電商帳號比例等來看,排名前10的經濟體中有8個位於歐洲,而歐洲消費者在疫情後的線上購物比例較疫情前增加50%,凸顯歐美線上購物商機持續攀升之中。

  儘管歐美電商市場商機可期,但是因為歐美國家距離台灣較為遙遠,在運輸物流上的挑戰也較為巨大。過去不乏有台灣企業雖然在電商銷售上表現亮眼,卻因為沒有做好物流策略,導致成本大增,使得原本是賺大錢的生意,最後卻虧損連連。可見擘劃完美的物流攻略方程式,對於企業經營電商的重要性不言可喻。


4大物流挑戰不容忽視

  針對台灣企業把貨品送到歐洲各國,楊雅惠具體提出台灣企業可能面臨的4大物流挑戰。


挑戰1》到貨速度可能較慢

  在COVID-19疫情爆發之前,全球貿易發達且貨暢其流,有時候貨送美國甚至隔天就可以到達,但是歐洲市場的貨物運送,可能無法如此快速。「這是因為歐洲國家多、轉運點也多,各轉運點之間又有時差問題,」楊雅惠指出,在這樣的情況之下,物流運送旅程如果無法精準銜接,企業貨物延遲到達消費者手上的可能性大幅提升。


挑戰2》跨境電商複雜化

  另外,跨境電商模式的複雜程度愈來愈高,企業拓銷海外國家要做好物流服務,得深入了解目標市場消費者的語言,文化與期望,才能提供符合其想望的物流服務。例如,亞洲消費者很重視的快速到貨時間,但在歐洲,在快速到貨之外,各國消費者喜好可能各不相同,這對台灣企業而言無疑是項挑戰。


挑戰3》新稅制上線

  另外,歐盟稅務法規的變動,也是企業電商營運時必須關注的重點。尤其歐盟自2021年7月開始,凡是訂單不超過150歐元都會被徵收進口加值稅(VAT)和關稅,不只對B2C跨境電商營運有所影響,對於B2B跨境電商也同樣帶來變化。


挑戰4》平衡遞送成本與效率

  最後也最重要的是:貨物遞送的成本與效率計算。楊雅惠指出,這部分除了要評估貨物運送的基本費用,也要列入計算「揀貨、檢測、組裝、貼標、包裝」等其他物流加值服務,才能有助於提升整體運送效率與品質。另外也必須考量「健全的退貨機制」與「對環保永續的追求」等其他附加服務,不僅可創造更好的客戶購物體驗,提高客戶滿意度,更有助於提升企業形象。


企業3營運時期搭建好物流機制

  針對上述挑戰,楊雅惠具體就台灣企業營運的3個階段,提出適合每一營運階段的物流建議,期能協助企業搭建起良好的物流服務,進而提高客戶的回購率。


新創期》先採Doortodoor快遞

  如果企業處於新創期,客戶數還少、訂單量也不多、人力資源有限,後端商品的供給也可能還不穩定,這時期企業經營跨境電商的營運重心,應該放在「建立口碑,提升品牌知名度」,因此在物流上建議企業採用快速到貨的「Door to door快遞」,並且搭配可加快清關速度的「UPS無紙化商業發票」(Paperless Invoice),如此可以快速到貨、提高客戶滿意度與品牌形象。又或者,UPS市場標籤(Marketable Label)可讓賣家將公司logo及QR Code製作在出口提單上,提供買家更多商品資訊,增加回購率及推廣品牌。再來,賣家也可利用UPS的完整退貨政策(UPS Returns),節省時間與人力成本。


擴張期》整合不同銷售管道物流

  楊雅惠接著說,企業經營如果順利進入擴張期,可能會從B2C業務延伸發展到B2B2C。這時候企業會採取全網營銷,在多個電商平台上銷售商品,為了有效運用時間與資源,企業必須整合不同銷售管道的物流。對此,UPS提供了單一平台管理多個商城訂單的「UPS marketplace shipping」,可以協助企業提升消費者購物體驗,增加回購率。


成熟期》搭建企業完整物流機制

  企業營運到了成熟期,客戶變多且穩定經營,貨物運送量變大,所以得以「B2B模式」的思維來做物流,包括建立可一次大量出貨的海外倉儲,或甚至做到物流系統與ERP系統整合在一起,如此才能搭建起從供應、出貨、運輸到海外倉儲的完整物流機制。楊雅惠說,針對成熟型企業,UPS提供「整合性物流解決方案」(API integration),可有效協助企業管理大量訂單與庫存。


物流是提升顧客滿意度的最後一哩路

  總體來看,其實不管企業營運已經到達哪一個階段,物流對企業經營跨境電商都至關重要。「因為物流是提升顧客滿意度的最後一哩路。」UPS台灣分公司業務經理謝祖安指出,物流是企業經營電商時最接近顧客的環節,理所當然成為企業搶攻客戶市占率的關鍵點。

  尤其退貨機制的建立,更是搶攻客戶心占率的重中之重。謝祖安指出,企業遇到退貨問題如果沒有處理好,不僅會形成龐大的成本壓力,更可能因此造成客戶的不滿意。反之,建立一個好的退貨機制,不僅可減少成本支出,亦可藉此獲得客戶信賴。

  謝祖安進一步以UPS曾經服務過的一家運動用品企業客戶為例,該公司在營運跨境電商時,一度因為境外退貨管理不佳,無法有效控制成本,影響營運績效,後來導入UPS解決方案,利用UPS退貨服務主動提供買家退件標籤,增加顧客滿意度進而提高回購率,也大幅減少企業處理退貨問題的人力與成本。


通量三維完善物流 無礙搶攻歐洲市場

  進一步從實際案例來看,台灣企業以跨境電商布局歐洲市場的物流攻略。科技新創通量三維就是跨越物流障礙之後,逐步順遂歐洲市場經營的典型案例之一。

  科技新創通量三維(FLUX)2014年成立時,先是專注於3D列印,2018年開始轉向生產高規格、高品質的智慧雷射切割機,目前以「FLUX Beam Series」和近期最新推出的「FLUX HEXA」配合不同客群需求在全球熱銷中。秉持對數位創作的熱忱,FLUX希望每時每刻都有人使用FLUX創作工具,藉此在其工作、興趣或學習上完成自己的夢想。


以線下搭配線上做銷售

  「目前已經銷售到全球5大洲,其中歐洲是FLUX非常重要的市場。」通量三維營運經理陳德潁(Charles Chen)指出,FLUX在拓展全球市場時,透過市場調查發現,Maker最成熟的市場來自歐洲、美國、日本等地區,尤其歐洲人對於使用雷射機做一些DIY雕刻、手工小飾品更是熱衷,因此成為FLUX非常重要的市場。

  談到歐洲市場的布局,Charles強調,FLUX一開始是以線下通路拓展市場,但經過市場調查發現,歐洲有超過5成的消費者,習慣在網路上搜尋商品資訊,之後就直接在電商平台下單,因此團隊根據歐洲消費者此一購物習性,開始搭建線上搭配線下的O2O整合模式,更加順利的拓展市場。

▶物流是企業經營電商時最接近顧客的環節,理所當然成為企業搶攻客戶市占率的關鍵點。.jpg


歐洲物流挑戰多

  解決了銷售上的挑戰,FLUX與多數拓銷歐洲的台灣企業一樣,接著又面臨各種物流挑戰。Charles舉例,早期以B2C進軍德國時,公司還沒有建立德國在地經銷管道或物流服務,而德國海關審查相當嚴格,因此遇到貨品卡關的問題,結果在需要與德國海關人員進行溝通時,發現公司員工沒有人懂德語。Charles笑說,公司同仁只能用Google翻譯,了解德國海關的要求為何,花費了很多人力與精神,才解決貨品卡關的問題。

  上述貨品卡關只是挑戰之一,過程中還有許多物流的繁瑣事務,都形成人員工作上的壓力,為了解決這些問題。FLUX於2019年開始採用UPS的物流服務,從中獲得報關文件處理、貨物自動貼標,貨物追蹤、掌握歐洲各國海關習性與要求等多方協助,順遂公司的物流環節。

  不過,2020年COVID-19疫情爆發,近兩年來FLUX在物流環節又遇到貨物塞港、艙位難求,以及運輸成本激增等挑戰。Charles說,面對疫情帶來的物流影響,FLUX除了持續使用國際快遞公司的服務,公司本身也透過出貨提早預備、精準庫存估算等策略加以因應。

  最後,通量三維物流專員李育庭(Rita Li)針對FLUX過去幾年形成的物流攻略,具體提出幾個關鍵點。在運輸上:行前會先與業務部門確認客戶需求,然後依照當下供應鏈狀況、當地市場習性與法規,選擇最適合的物流方案。在成本與速度上:想要速度快可能會增加成本,控制成本又可能導致較晚到貨,兩者必須權衡評估,再決定一個最適合的物流解決方案。在優化客戶體驗上:公司擁有愈來愈多的客戶之後,得根據客戶的回饋,精準掌握其關注的事情,然後調整物流解決方案。

  綜觀來看,歐洲國家多、消費者習性不一,稅務法規又較為嚴格且經常有所變動,因此台灣企業布局歐洲面臨的物流挑戰也較多,企業必須建立自己的最佳物流攻略,才能克服物流障礙,順利搶進歐洲市場。


關於通量三維.jpg

跨境大導遊-楊雅惠、謝祖安.jpg


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